Коллеги,
один мой знакомый-земляк написал труд на болезненный всем нам вопрос.
уверен, что-то из этого можно почерпнуть.
Оригинал вот тут, но не уверен, что без регистрации страница доступна.
www.basstream.ru/index.php?topic=112041.0

Дублирую:


1. ЭПИГРАФ.

Посвящается всем аборигенам Нерезиновой, кто имеет седину от работы с покорёженным генетическим кодом курьеров и диспетчеров доставки EMS, а также счастливцам, которым это ещё предстоит.
Для других регионов тоже многое актуально.

2. ЛИРИЧЕСКОЕ ВСТУПЛЕНИЕ.

Я помню время, когда ассортимент иностранных интернет-магазинов и ebay казался недостижимой роскошью, пластиковые карты не имели такого распространения, а к pay pal совковый люд относился с подозрением и недоверием. Сейчас же практически нет басовой утвари, которую нельзя было бы купить в сети.

К сожалению, в отличие от мгновенно получающего с Вашей карты деньги продавца, товар не материализуется у Ваших ног после получения смс о списании средств. В его доставке, помимо относительно сносно работающих иностранных почтовых служб, зачастую принимает участие величайшее зло Министерства Связи - EMS Russian Post.
Это происходит тогда, когда вы начинаете платить за приоритетную доставку без указания доставляющей компании, или указано Free Shipping и продавец, решая не морочить себе голову с ценным отправлением, отправляет приоритетной.
Я неоднократно покупал на ebay и непосредственно у производителей с разбросом цен 20-1000$, очень часто мне доставляла EMS.

Казалось бы, зачем создавать себе гемор за деньги? Можно ведь отправить простой почтой и всё! Тут надо себе отчётливо понимать, что, в случае доставки обыкновенной почтой, посылку будете ждать сто лет с большей вероятностью, без трекинга Ваша посылка легко может пропасть и Вы её не отследите и даже с трекингом Вас ждёт нереальнейший гемор с почтовыми отделениями. Я всё это проходил.

В случае с EMS найти крайнего и призвать его к ответственности гораздо проще и далее я объясню как.

1. ЧТО ВАЖНО ЗНАТЬ ПЕРЕД ПОКУПКОЙ.

Начать надо с того, что никогда не связываться с посылками без трекинга по уже перечисленным выше причинам. Разумеется, если вы не купили какую-нибудь ерунду за 0,99$.

Не пишите адрес доставки по-русски, если не уверены в своём английском, то используйте онлайн-транслит. Вы просто не представляете себе возможные злоключения посылки даже с верным индексом. Китаец не будет писать по-русски, он напишет английским транслитом в меру своей скромной образованности, если не сказать жёстче. В России всё это будет вольно интерпретировано нашим почтальоном с приблизительно той же погрешностью)))

Не ограничивайтесь адресом, добавляйте свой мобильный телефон.

2. ПОКУПАЕМ И ЖДЁМ

Вы совершили покупку. Тут же напишите продавцу, чтобы он указал Ваш номер телефона на отправлении рядом с именем и адресом получателя. Это важно и возможно уже сейчас вы изолируете себя от многих пунктов ниже.

Получили подтверждение от продавца, трекинг и ждёте отправление.

Если трекинг начинается с EM, EI, EC и т.д. то доставляет EMS и далее мы отслеживаем отправление на сайте www.emspost.ru/ru/
Если трекинг начинается с других букв, получать Вы будете в почтовом отделении и трекинг надо смотреть на сайте www.russianpost.ru/rp/servise/ru/home/postuslug/trackingpo (тут же можно отследить почтовый 14-ти значный идентификатор). В этом случае будьте внимательны к индексу места вручения. Не факт, что это Ваше отделение. К примеру, мои посылки, в зависимости от стоимости, приходят в два отделения.
Посылки из штатов можно отслеживать ещё и на сайте USPS - tools.usps.com/go/TrackConfirmAction!input.action очень полезно, если отправление завернули на нашей таможне, а продавец мажется, что всё-тип топ и надо чуть-чуть подождать, чего крайне не стоит делать по описанным ниже причинам.

Я бы рекомендовал проверять трекинг каждый день, т.к. зачастую бывают случаи, когда неделю Вы и не паритесь, думая, что посылка на нашей таможне, а она ещё торчит в КСП где-нибудь в безблагодатном ебучем Чикаго, штат Иллинойс.
К примеру, я с удивлением сейчас узнал, что дюжина барабанных палочек, которые я купил в мае и так и не получил, внезапно всплыла 26 сентября в Нью-Джерси, штат Нью-Йорк, а 28 появилась в местечке Хазельвуд, штат Монтана, после чего опять куда-то пропала))) Отсюда вытекает следующий пункт.

3. ЗАДЕРЖКА ОТПРАВЛЕНИЯ ЗА ГРАНИЦЕЙ.

За границей - это даже если Ваша посылка лежит на таможне в России и может уехать обратно.

Если Вы имеете дело с ebay, что бы не случилось, кто бы не был виноват, если с момента оплаты прошло 40 дней и Вы не получили посылку - связывайтесь с продавцом и требуйте решения проблемы, или Вы будете обращаться в ebay buyer protection center. Помните, что после 45-ти дней с момента покупки доказать что-либо будет уже очень трудно.
В paypal тоже существуют свои возвратные процедуры, но если вы работали с paypal на ebay, они отошлют Вас нахуй сперва на ebay.
На своём личном опыте могу сказать, что после 45-ти дней уже ничего не решить. Наверняка есть люди, которые могут принять решение в Вашу пользу, но общаться Вы будете с рядовыми операторами, которые действуют по протоколу. У них даже в конце письма одинаковые абзацы у всех всегда идут.

4. ПОСТУПЛЕНИЕ ОТПРАВЛЕНИЯ В EMS И УДАЧНАЯ ДОСТАВКА.

Допустим, Ваша посылка благополучно прошла тернии КСП ебучего Иллинойса, например, нашу безблагодатную таможню и попала на сортировку в EMS. Вот тут уже надо быть очень внимательным. Именно для этого Вы просили указать номер телефона на отправлении!

При счастливом совпадении Вашей внимательности и ответственности курьера в один прекрасный момент Вам позвонят и Вы с курьером договоритесь, как Вы будете получать свою посылку. Я не говорю где, ибо получать будете по указанному на отправлении адресу, т.к. варианты "давайте вы привезёте на работу", или "я вас перехвачу" не канают - это дополнительная услуга, называется "платная переадресация".
На этой счастливой ноте Ваши злоключения заканчиваются, Вы на диване с пивом и Вашим гаджетом, а все остальные завидуют и читают дальше...

5. ПОСТУПЛЕНИЕ ОТПРАВЛЕНИЯ В EMS И НЕУДАЧНАЯ ДОСТАВКА.

Курьеры EMS обычно хуй клали на то, что люди работают. Они ездят по маршруту в рабочие дни в рабочее время и без указанного на отправлении телефона, с большей долей вероятности, Вы обнаружите на двери наклейку, что Вам пытались доставить отправление, но, по какой-то непонятной причине, Вас не было дома среди рабочего дня. А может и вообще ничего не быть, а на сайте появится отметка о неудачном вручении по причине временного отсутствия адресата.

Кстати, наличие телефона на отправлении ещё не гарантирует то, что им воспользуются, ибо птицу удачи уже поймали люди, для которых всё закончилось в пункте 4.

Бывает и такое, что Вы сидите дома круглосуточно, никто не звонит, никто не приезжает, а такая отметка всё равно появляется))) Иногда в качестве объяснений приводится то, что курьер не смог попасть в подъезд. Блядь, у меня даже страдающий ожирением кот со второго этажа попадает в подъезд, хотя не может дотянуться до домофона. Жаль, что коты не доставляют отправления EMS

6. ЧЕГО НЕ НАДО ДЕЛАТЬ, ПЫТАЯСЬ ВОССТАНОВИТЬ СПРАВЕДЛИВОСТЬ В ПРИПАДКЕ НЕКОНТРОЛИРУЕМОЙ ЯРОСТИ.

Не надо оставлять жалобы на страничке EMS. Да, там можно ввести своё имя, номер телефона, номер отправления, текст жалобы, но всем похуй. Вам даже не придёт автоответ на мейл, что жалоба принята к рассмотрению, номер такой-то.

Не надо звонить в EMS и пытаться что-то качать через операторов call-центра.
Во-первых - они имеют большой опыт общения со всякими долбоёбами и лишь поржут втихаря над тем, как Вы исходите на говно и седеете на другом конце трубки;
Во-вторых - они нихуя не решают и имеют весьма ограниченный проткол. Даже жалобу у Вас не примут по многим вопросам. С таким же результатом можно поговорить о проблеме со своим домашним питомцем.
Как грамотно заставить их изменить тон я скажу ниже.

Можно попытаться позвонить в отдел по работе с заявками клиентов - +7(495)788-04-16

Не надо переводить отправление на самовывоз.
Во-первых - Вы заплатили бабки за доставку не для того, чтобы пиздовать на Вернадского и стоять там в очереди;
Во-вторых - это Вы и принимавший Ваш звонок оператор думаете, что Вы перевели отправление на самовывоз, а база думает иначе. После приёмки заявки на самовывоз, оператор рекомендует Вам перезвонить и уточнить, перевели ли отправление. На следующий день Вы так и сделаете и узнаете, что отправление в кладовой и не оформлялось на самовывоз. Вы охуеете, попытаетесь качнуть оператора с результатом описанным выше и снова оставите заявку на самовывоз. Ситуация будет повторяться до тех пор, пока вы не осознаете её бесполезность)))
Всё дело в том, что операторы call-центра отправляют заявку по почте, с их слов, т.е. никакой фиксации и отслеживания нет. Нет никакой базы, где бы вбивался номер заявки, можно было бы отследить её и т.д.
Меня обслуживает Южная диспетчерская, - это мифическое место, куда поступают заявки по моему району и до которого я не дозвонился ни разу.

7. КАК ВОССТАНАВЛИВАЕТСЯ СПРАВЕДЛИВОСТЬ.

Месть, - блюдо холодное.
Вы указали номер телефона на отправлении, Вам не перезвонили, к Вам вообще не приезжали, хотя стоит отметка о неудачном вручении по причине отсутствия.
Работникам EMS пора судорожно начать искать бизнес-гель.

Не надо пытаться решить всё за один день, или обойтись полумерами. Надо сделать всё по списку и реально ситуация решается в считанные дни.

7.1 Сначала звоним в EMS 8 800 200 50 55. Вам называет своё имя оператор, Оля, к примеру. Оля, - красивое имя, н нужно спросить номер оператора. Это потом пригодится. Тон моментально становится напряжённо-оборонительным. Говорите ей, что у Вас была неудачная доставка и Вы хотите получить отправление как можно скорее. Обычно назначают на следующий день. Указываете Ваш контактный телефон и пометку о том, чтобы позвонили за час до доставки. Кладёте трубку.

7.2 Связываетесь с продавцом и уточняете критические сроки доставки по Вашему классу отправления. Пишите ему, что у Вас проблемы с получением отправления, Вы готовите claim, скоро у всех будут большие неприятности, Россия всё ещё ядерная держава и т.д.
Обычно на следующий день, а то и в тот же, приходит ответ со сроками.

7.3 Ждём 1 день. Возможно наступает пункт 4, а возможно 99%, что в диспетчерской откровенно навалили на заявку оператора, или не успели обработать заказ, что уж точно никак Вас не должно ебать.

7.4 Пишем письмо с приблизительно таким текстом:
Добрый день,
Хочу доложить о случае вопиюще халатного отношения к своим обязанностям сотрудника курьерской службы EMS, доставлявшего отправление EM______US. На сайте стоит отметка о неудачном вручении отправления "__"______2012 в __:__ по причине отсутствия адресата.
Довожу до Вашего сведения, что "__"______2012 в __:__ я/моя супруга/похмельный гитарист/говорящий домашний питомец находились по адресу вручения.
"__"______2012 в __:__ я позвонил в call-центр, где мой звонок был принят оператором _______ номер ______. Я оставил заявку на повторную доставку на "__"______2012 с предварительным уведомлением за час на свой мобильный номер. До настоящего момента отправление не доставлено, по вопросу его дальнейшей судьбы со мной никто не связывался.
Срок доставки международного отправления ___ класса составляет ___ дней. По истечении этого срока я уведомлю отправителя о неисполнении им своих обязательств, подам заявление на возмещение стоимости, а также в суд на возмещение морального ущерба.
Для тех, кто уже неоднократно попадает можно добавить.
Прошу принять во внимание, что такая ситуация возникает уже не в первый раз (указываем номера отправлений), поэтому я вынужден буду подать официальную жалобу за входящим номером в Роспотребнадзор по адресу 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7; в Минкомсвязи по адресу 125375 Москва, ул. Тверская, 7; Роскомнадзор 109074, г.Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2 и в Universal Post Union по адресам Parcels - Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript , Postal Technology Centre - Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript , Postal technical standards - Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript , Universal Postal uniоn general inquiries - Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript , UPUs quality of service activities - Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript его коллеге - Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript , Postal Technology Regional Support Centres - Europe PTC email: Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript .
Прошу Вас принять меры и решить ситуацию в кратчайшие сроки.

7.5 Отправляем письмо по следующим адресам:
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript - претензионно-исковая служба
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript - Руководитель Департамента по обслуживанию клиентов Клишина Ольга Михайловна
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript - Руководитель группы по работе с запросами Отдела по обслуживанию клиентов Ковыряева Оксана
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript - Руководитель отдела по претензионной работе Департамента по обслуживанию клиентов Таловова Елена Анатольевна
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript - ВРИО Руководителя группы Шкиря Екатерина Михайловна
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript - Ведущий специалист Косинская Ольга Борисовна
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript - Ведущий специалист Пискунова Марина Вячеславовна
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript - Ведущий специалист Лебедева Александра Павловна
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript - Ведущий специалист Любимова Татьяна Владимировна
Сотрудники, адреса которых написаны квитанциях отправлений, которые я получал через почтовый терминал:
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript - Елена Мубаракзянова
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript - Вячеслав Митин
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript - Светлана Дергунова
Питерцам писать сюда - Ситикова Лилия Дмитриевна - Руководитель группы по работе с рекламациями "EMS Почта России" - "Санкт-Петербургского филиала ФГУП "Почта России" +7-812-334-28-16 доб. 241 Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript

8. ТЕКСТ ПИСЬМА ДЛЯ УПОРОТЫХ, КОТОРЫЕ ВСЁ ЖЕ НАПИШУТ В UNIVERSAL POST UNION.

Dear Sirs/Madams!

My name is____________________, I am from Russia (my contact phone No is 7/////// или post address).

I kindly ask you to pay attention to this message or to forward it to another deparment/provide me with contact information if you are not responsible for these cases. I would like to ask Universal Postal uniоn as a supervisory authority for assistance in the current situation with Russian EMS.

The fact is that EMS in Russia constantly violates time terms for express delivery, apart from that Russian EMS does not follow most important rules and regulations mentioned in the Universal Postal Convention and EMS agreement - permanent delays in deliveries within Russia, denied iquiries for investigation of packages, shifting their blame to other shoulders and refusal to pay compensations for delayed and lost packages. Please belive that this is not a particular case of mine, its common practice for Russian EMSs part.

I tried to find ways out with Russian EMSs customer service, its authorities, but with no result - I still have to wait for my package with Express delivery shipping cost for a month or even more and to listen to lies from EMS.

Therefore I kindly ask you to influence the situation with EMS in Russia and oblige them to abide by the rules of Postal Convention and EMS agreement. From my side I will also try to change the situation by appealing to the Ministry of Mass Communications. In ordеr to prove that the above mentioned information is not unfounded accusation please try to track this EMS packages of mine to see delayed time terms for express delivery: _________ _________ _________

I am looking forward to your reply,

Thank you.

9. ПОЛУЧАЕМ ПОСЫЛКУ.
Если правда восторжествовала, то настоятельным образом ничего не подписываем не убедившись в целостности упаковки после пристального осмотра. Потрясите посылку, пощупайте, если это реально. Если отправление было ценным, в нём присутствуют вещи, которые могут украсть (разумеется, коробка струн, звучки и фурнитура нах никому не нужны, а вот айфон пригодиится) то ни в коем случае не принимайте посылку от курьера. Отправляем его нахуй обратно. Оформляем самовывоз из отделения, производя вскрытие посылки в присутствии сотрудников почты и свидетелей. В случае кражи, или порчи, составляем акт, и регистрируем его. Иначе никакой компенсации.

10. ВОТ ПОЧЕМУ НАДО СЛЕДОВАТЬ ПУНКТУ 9.

Смотрим картинки во вложении.

11. ПИШЕМ ЖАЛОБУ.

Вроде деньги заплатили за экспресс доставку, а в результате сорваны все сроки, нервы испорчены и вообще, - проебали все полимеры, как говорится...
Подаем заявление на компенсацию в связи с нарушением сроков доставки. Именно как получатель, Вы имеете на это право. Подаем заявление в почтовом отделении по индексу, куда ожидалась посылка. Со своим паспортом и сканом квитанции об отправлении, естественно.

Попутно не забываем про наших старых знакомых - МинСвязи.
minsvyaz.ru/ru/directions/questioner/ — в красках описываем ситуацию с датами и стоимостью.

Заявление на компенсацию подаётся в связи с Приложение № 1 к приказу ФГУП «Почта России» от 14.01.2008 № 1-п
ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке выплаты возмещений пользователям услугами международной и внутренней экспресс-почты EMS

3.1.2. Размеры возмещений за нарушение контрольных сроков пересылки и доставки отправлений EMS (как внутренних, так и международных отправлений EMS):
В случае нарушения установленных и действующих в настоящий период контрольных сроков пересылки и доставки отправлений EMS, отправителю выплачивается возмещение в следующих размерах:
— при нарушении контрольных сроков пересылки и доставки до двух дней включительно, отправителю выплачивается возмещение в размере 30 (тридцати) процентов тарифа за пересылку;
— при нарушении контрольных сроков пересылки и доставки от трех до пяти дней включительно, отправителю выплачивается возмещение в размере 50 (пятидесяти) процентов тарифа за пересылку;
— при нарушении контрольных сроков пересылки и доставки свыше пяти дней, отправителю выплачивается возмещение в размере 100 (ста) процентов тарифа за пересылку.

Тут речь про отправителя, но он может вам делегировать свои полномочия, особенно, если наехать как следует.

Спасибо за подсказку.
...Сёдня девочка со справочной (..не без определённого нажима на неё) призналась, что в моём случае будут возмещать стоимость пересылки. Ради интереса вот трэкинг:EE847092001CN
www.emspost.ru/ru/tracking/?id=EE847092001CN
......Примечательно то, что каким-то неведомым образом моя посылка лежит с и ждёт меня с 18-го числа в
суперзагадочном месте вручения "ХОТЬКОВО 1" (где-то под москвой)......в 800-ах км от моего дома

У нас не почта...это ЖОПА.

А тут ведь как посмотреть... Адрес получателя - Хотьково... мож продаван попутал, а мож на таможне че не так наклеили...
А в Хотьково у моей сестры дача... можем штурмом почту взять

Mr.Malina пишет:
про Хотьково знаю только что там дурка знаменитая. похоже, совмещена с отделом кадров ЕМС ((: